Програма за лоялност на клиентите

Голяма част от фирмите губят приходи от продажби, защото клиентите не повтарят покупката си. Според Rockefeller Institute причините клиентите да спрат да купуват от една фирма са:

  • 1% умират;
  • 2% се преместват да живеят на друго място;
  • 6% спират да използват продукта или услугата;
  • 9% са привлечени от конкуренти;
  • 14% спират, защото са недоволни;
  • 68%  спират да купуват, защото компанията на се интересува от тях.

Ако искаме да не губим приходи от продажби, е добре да развием програма за лоялност на клиентите. Тук трябва да отбележим, че програмата Ви за лоялност трябва да е в унисон с останалите маркетингови дейности на организацията. Най-видимите примери за програми за лоялност са на авиокомпаниите. Те дават точки според обема на общите покупки или срещу километрите разстояние, летяно с конкретната авиокомпания. Някои ресторанти също Ви дават точки според броя на посещенията.

Наистина, това са програми за лоялност, но истинската програма за лоялност трябва да решава проблемите на клиентите, да намалява болката при покупката и да намалява нивата на несигурност в клиентите. Дали това става само с трупане на ненужни карти в портмонето на клиента е дискусионен въпрос. Всъщност далновидните фирми със стратегическо мислене отиват далеч отвъд даването на точки срещу консумация.

Например Starbucks са създали апликация за мобилните устройства на клиентите си. По този начин всеки клиент може да поръча без да е в кафенето. Някои хотелски вериги също предлагат апликация, с която информират клиентите си за статуса на резервацията и съответно кога стаята е готова за нанасяне. Споменаването на Amazon Prime e задължително. В началото компанията предлагаше безплатна доставка на всеки, който заплати $99. Днес програмата е доста развита и включва не само безплатна доставка, но и слушане на музика, гледане на платени телевизионни канали, дисково пространство и др. Днес от Amazon са развили програмата си и имат планове с различни възможности.

Вие предлагате ли подобни програми за лоялни клиенти? Задачата на програмата за лоялност на клиентите е да улесни живота на клиентите, да повиши ангажираността на клиентите към конкретната фирма. В нашата природа е да търгуваме с партньори, с които ни е лесно и изгодно да работим. Веднъж след като клиентите Ви са информирани и използват улесненията, които им предлагате, те едва ли биха Ви сменили.

Изграждането на всяка програма за лоялност преминава през три етапа:

  • привличане на клиент;
  • изграждане на доверие;
  • изграждане на база лоялни клиенти.

Ние може да Ви консултираме как да създадете най-добрата програма за лоялност на клиентите.